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呼叫中心各职位招聘笔试题和面试题及答案

呼叫中心各职位招聘笔试题和面试题及答案

目录：
1.   中国联通呼叫中心运营管理招聘笔试题及参考答案
2.   呼叫中心客户代表面试题和机试题及参答案
3.   呼叫中心客服职位面试题（兼招聘方案）50
4.   呼叫中心组长竞聘面试问题及参考答案
5.   呼叫中心维护工程师招聘笔试题和答案
6.   联通公司呼叫中心座席人员面试笔试题
7.   银行呼叫中心班长竞聘面试问题及参考答案
8.   客服代表呼叫中心招聘笔试题和答案
部分内容节选
联通公司呼叫中心座席人员面试笔试题
卷C   笔试题：30分钟，总分20分
感谢您参加呼叫中心座席人员的招聘测试，希望您能够充分展示您的职业素质和技能技巧，我们将选拔最出色的人员成为这个团队的一员，在此衷心的祝愿您能够成功！
 
姓名：______________                得分：__________
 
一、    选择题（5分，每题1分）
1、 下列说法不正确的是________
A． 丰田、本田与日产是日本的三大汽车厂商
B． 上汽通用是美国通用汽车在华的合资企业
C． 骊威是东风日产乘用车公司2007年发布的新车型
D． 富康车是东风日产的一款老车型
 
2、“4S”店通常是指整车销售、备件销售、售后服务与________（2分）
A.定期保养      B.事故维修      C.汽车金融保险      D.信息反馈
四、案例分析题（10分）
如下是联通公司的一个用户向10010询问相同的问题，先后有有座席代表A与座席代表B两种不同的问讯：
座席代表A
用户：“你们联通公司是不是和移动一起搞活动啊？”
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呼叫中心维护工程师招聘笔试题和答案
一、填空题
在呼叫中心中，自动语音应答系统的简称为   IVR  ；在语音压缩技术方面，除了标准的
二、选择题
以下各题均为单选题，请在（）内选出需要的答案。
1．呼叫中心著名品牌Avaya是从以下哪家公司独立后成立的？   （   C   ）
A 阿尔卡特         B 思科              C 朗讯            D 西门子
 
2．以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？        （   B   ）
三、名词解释
试简述以下名字的简单含义及其在呼叫中心内的作用。
1．QM
四、问答题
1．请简述呼叫中心中IVR前置的含义
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呼叫中心客户代表面试题和机试题及参答案
内容有面试题17道简答题，上机操作包括打字测试，普通话测试，读单音节字词100个，读双音节字词50个，朗读，说话。
 
 
一．面试题：40分
1. 自我介绍
姓名：    年龄：    工作简历：   
2．有何业余爱好? 
3．你觉得你适合从事这个岗位吗
12．一个好的沟通者，应该具备哪些条件？
重点：
 1、待人热情，要微笑，要友善；
2、善于倾听，善于提问，善于引导，不打断别人，绝不争论；
3．顾及别人的感觉。
16、遇到棘手客户您将如何处理？
17、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？
二．上机操作：30分（得分标准：60字/分以上为30分 (含60个字);55-59字/分为28分;50-54字/分为25分;45-49字/分为20分;40--44字/分为15分;39字/分以下为0分）
1．呼叫中心主要任务：承担用户来电受理、电话回访及用户反馈信息
三．普通话测试：30分（扣分标准：读音错一字扣0.1分；文章朗读不通顺，扣2分）
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第一步：招聘准备
第二步：组建招聘团队
第三步：简历筛选
 第四步：听试
   具体的听试参考试题请参见本文附件1。
第五步：笔试
笔试指的是通过回答考卷、实际操作的方式对应聘者的知识、技能等方面进行测试。笔试分为试卷测试、上机操作等方式。试卷测试主要考核应聘者的基础知识和专业知识，如书面概括能力、阅读理解能力等。上机操作主要考核应聘者的打字速度、计算机办公软件的操作熟练程度等。具体的考核内容如下表所示：

笔试内容	要求	考核能力
阅读理解	应聘者阅读常见的业务说明，然后回答问题	考察应聘者的自我学习能力和判断理解能力
社会生活常识	应聘者回答有关气象、餐饮、娱乐、交通、旅行、音乐以及本地生活的一些常识问题	考察应聘者的生活阅历，本地经历以及社会知识

第六步：面试
面试可以考察应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，可以当面了解听试时没有了解或不好了解的问题。对于座席代表的面试需要了解其个性，包括：如何看待压力；
附件1：呼叫中心座席代表招聘听试范本
 
利用设计合理的听试，可以节约很多时间，呼叫中心可以在短期内接触更多候选人，在不被其他因素干扰的状态下重点考察声音和电话沟通能力等相关素质。
听试范本包括5部分：经历介绍、诵读概述、胜任理由、激怒反应、机敏测试。
在第一部分经历介绍中，要求申请人用普通话来简述自己的经历。许多发音达不到要求的申请人在这个阶段就可能被淘汰。
1  请您用普通话简述您的经历
 很差——————很好
1. 语音、语调                              1  2  3  4  5  6  7
2  概况复述一段诵读的文字
很差——————很好
1. 全面                                           1  2  3  4  5  6  7
2. 次序                                           1  2  3  4  5  6  7
4  被激怒后的反应
（如“你怎么刚才完全没有复述清楚？”“这样说明未免太差劲了吧！”“我还没有听过这么差劲的回答”）
很差——————很好
1. 情绪变化                                       1  2  3  4  5  6  7
附件2：呼叫中心座席代表面试招聘问题示例
 
对于12580座席代表需要了解的是他的个性：如何看待压力，如何对待不公平，以及沟通的能力，处理人的问题的能力。通常问问题的方式被称之为“基于过去行为”的面试。也就是说，要求申请人在回答问题时，不讲大道理，只举自己过去生活，工作实际中的例子来阐述。
1.                   “倾听”能力问题
1.1 告诉我有哪一次因为“认真倾听”使你避免了一场麻烦
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中国联通呼叫中心运营管理招聘笔试题及参考答案
01、请阐述服务水平的定义并说明目前行业一般要求的服务水平是什么。
答：
       服务水平定义：有X%的电话在Y秒内被接听；
       行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听。
02、请阐述实际工作率的定义，并简述如果实际工作率低于规定标准，可从哪些方面着手解决？
答：实际工作率定义：
       （签入系统准备回答电话的实际时间）/(代表按照计划应当回答电话的总时间)*100%；
07、请阐述客服代表流动率的定义并简述该值对呼叫中心日常运营管理的作用。
08、如何设立一个有效的质控方案？
09、简述呼叫中心绩效管理体系分类指标。
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