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| 定义 1. 认真倾听并了解客户，对客户的意见作出积极反应。 2. 跟进客户，进行调查，以此来不断改善产品及服务。 3. 预测顾客需求，超越顾客期望。 |
行为指标 · 尊重客户 · 明白客户的需求 · 预测客户的需求，超越其需求 · 倾听并热忱以待 · 积极行动，以示负责 · 当出现问题时对客户的感受表示同情与理解 · 与客户接触时，面带微笑，以友好、专业的方式对待客户 · 在预定的时间范围内回复电话 · 对客户的投诉做出反应并在一定时间内跟进，直到按公司标准使客户满意为止。 |
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